Зачем нужен регламент
Регламент закрепляет правила работы: кто, что и в какой срок делает, что получает на входе и что передаёт дальше. Он снижает зависимость от отдельных сотрудников, ускоряет обучение новичков и помогает разбирать спорные ситуации.
Из чего состоит регламент
- цель процесса и результат, который он даёт
- границы: с какого события начинается и чем заканчивается
- участники и их роли
- последовательность шагов с ответственными и сроками
- входящие и исходящие документы и данные
- правила для исключений: отказ, возврат, срочный заказ
- показатели и точки контроля
Как написать регламент, по которому работают
Регламент пишут на основе описанного процесса, а не наоборот. Сначала разбирают, как работа идёт на самом деле, потом договариваются, как она должна идти, и только после этого оформляют правила.
Текст должен быть коротким и понятным исполнителю. Схема процесса и таблица «шаг — ответственный — срок» работают лучше, чем десяток страниц сплошного текста.
Почему регламенты не работают
- написаны без участия тех, кто выполняет работу
- описывают идеальный процесс, далёкий от реальности
- не поддержаны системой: в CRM работа идёт по-другому
- не обновляются, когда процесс меняется
Как поддерживать регламент актуальным
У каждого регламента должен быть владелец, который отвечает за его актуальность. Хорошая практика — пересматривать регламенты при каждом заметном изменении процесса и закреплять их в CRM: этапы, обязательные поля и автоматические задачи сами напоминают сотрудникам о правилах.