Сделки теряются между отделами
Заявка пришла в продажи, расчёт ушёл в производство, а дальше никто точно не знает, где она. Каждая передача между отделами — место, где сделка может зависнуть. Если клиенты чаще напоминают о себе сами, чем получают ответ, процесс не связан в единую цепочку.
Сроки срываются, а причину ищут каждый раз заново
Когда задержки повторяются, но каждый раз кажутся случайными, дело обычно не в людях, а в процессе: этапы не имеют сроков и ответственных, а информация приходит с опозданием.
Всё держится на ключевых сотрудниках
Если отпуск одного менеджера или начальника производства заметно замедляет работу, значит, правила существуют только у него в голове. Описанный процесс снимает эту зависимость.
Руководитель контролирует всё вручную
Совещания, звонки, сводные таблицы — чтобы понять, что происходит, руководителю приходится собирать картину самому. Это признак того, что в процессе нет точек контроля и показателей.
CRM есть, но ей не пользуются
Система внедрена, а работа по-прежнему идёт в мессенджерах и таблицах. Обычно это значит, что CRM настроили без описания процесса, и она не помогает сотрудникам, а добавляет им работы.
Маржа по факту ниже расчётной
Скидки, переделки, срочные доставки, простои — потери распределены по этапам и незаметны по отдельности. Увидеть их можно только на схеме всего процесса от заявки до оплаты.
Компания выросла, а правила остались прежними
Порядок, который работал на десять человек, перестаёт работать на тридцать. Если рост сопровождается хаосом, процессы нужно пересобрать под новый масштаб.
Чем занимается бизнес-аналитик
Бизнес-аналитик изучает, как на самом деле устроены процессы компании, находит места, где теряются время и деньги, и проектирует, как работать лучше. Результат — описанный процесс, требования к CRM, закреплённые роли и показатели для руководителя.
Чем бизнес-аналитик отличается от специалиста по внедрению CRM
Специалист по внедрению настраивает систему. Бизнес-аналитик сначала разбирается, какой процесс эта система должна поддерживать, и только потом формулирует требования к настройке. Иначе CRM просто переносит хаос в цифровой вид.
С чего начать
Если вы узнали свою компанию хотя бы в двух-трёх признаках, начните со стратегической сессии. Это бесплатная встреча на 60 минут: разберём один ключевой этап процесса вашей компании и найдём решение прямо на встрече.
Автор: Дарья Вернигорова, бизнес-аналитик, Екатеринбург