Зачем нужны две модели
Изменить процесс, не зная, как он устроен сейчас, — всё равно что строить маршрут без точки отправления. Модель AS IS показывает реальную картину со всеми обходными путями и исключениями. Модель TO BE описывает цель. Разница между ними и есть план изменений.
Как составить модель AS IS
Главное правило — описывать то, что происходит на самом деле, а не то, что написано в регламенте. Лучший способ — пройти путь нескольких реальных сделок от заявки до оплаты и зафиксировать каждый шаг.
- кто выполняет шаг и в какой роли
- что поступает на вход и что получается на выходе
- в какой системе или документе это происходит
- сколько времени занимает шаг и сколько длится ожидание
- где бывают исключения и возвраты на доработку
Типичные ошибки при описании AS IS
Самая частая ошибка — описывать идеальный процесс вместо реального. Сотрудники рассказывают, как должно быть, а не как есть. Вторая ошибка — слишком мелкая детализация: схема на десятки листов, которую никто не прочитает. Третья — описывать процесс только со слов руководителя, не поговорив с исполнителями.
Как спроектировать TO BE
Целевой процесс строится от результата для клиента. Для каждого шага задают вопрос: что изменится, если его убрать? Лишние согласования, ручные переносы данных и повторные проверки — первые кандидаты на удаление.
- у каждого этапа есть ответственный и срок
- передача между отделами происходит по понятному правилу
- данные вносятся один раз и дальше передаются автоматически
- есть точки контроля, по которым видно, что процесс идёт по плану
Как перейти от AS IS к TO BE
Переход лучше делать по частям. Сначала меняют то, что даёт заметный эффект и не требует больших затрат. Новый процесс согласуют с командой, переносят в CRM и закрепляют в регламентах. Через несколько недель сверяют показатели и при необходимости корректируют.
В каком виде описывать процессы
Формат выбирают под аудиторию. Для руководителя и сотрудников обычно достаточно наглядной схемы с этапами, ролями и сроками. Для интегратора CRM и ИТ-специалистов процесс дополняют подробными требованиями или описывают в нотации BPMN.